酒店前台开房用语,酒店前台怎样开发票

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• 1、酒店服务用语
• 2、酒店前台常用术语！
• 3、宾馆前台礼貌礼仪用语有哪些
• 4、酒店前台常用礼貌用语
• 5、前台接待十句标准用语有什么？

酒店服务用语

酒店服务用语

酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。

酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；

（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（6） 不讲过分的玩笑；

（7） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9） 不讲有损酒店形象的语言。1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程式上的要求

（1） 宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

在程式上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求；

（1） 恰如其分。

（2） 清楚、亲切。

（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4） 灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、 *** 、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语常常也是服务的一个重要程式，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

酒店服务礼貌用语

一、语言美

① 态度平稳； 说话要文雅，

② 简练， 礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳； 说话要文雅， 简练， 明确； 说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 明确；

③说话要婉转热情；

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳； 与宾客讲话要注意举止表情。 三轻" 走路轻， 婉转悦耳；

⑤与宾客讲话要注意举止表情。

二、口决

"三轻"：走路轻， 说话轻，操作轻。 说话轻，操作轻。

"三不计较"： 不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度； 较个别宾客无理的要求。 较个别宾客无理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四勤" 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。

"四不讲"： 四不讲" 不讲粗话； 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢 五声" 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声， 声，客人走时有送声。 客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称 六种礼貌用语" 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语， 用语，道别用语。 用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 文明礼貌用语十一字" 您好，谢谢，对不起，再见。

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

三、敬语服务 基本要求：

语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实；

基本要求：

①语言语调悦耳清晰；

②语言内容准确充实；

③语气诚恳 亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。 亲切；

④讲好普通话；

⑤语言表达恰恰相反到好处。

四、基本用语

基本服务用语 迎宾人员使用：

①"欢迎"、 欢迎您"、 您好"， 欢迎" "欢迎您" "您好" 用于客人来到餐厅时， 用于客人来到餐厅时， 迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的 谢谢" 谢谢您" 用于客人为服务员的工作带来方便时， 态度说。 态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"， 请您稍侯" 请您稍等一下" 用于不能立刻为客人提供服务， 用于不能立刻为客人提供服务， 着衣真负责的态度说。 着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不 请您稍侯" 请您稍等一下" 便，本着歉意的心情说。 本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 让您久等了" 用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本 对不起" 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便， 著真诚而有礼貌地说。 著真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情 再见" 您慢走" 欢迎下次光临" 用于客人离开时。

英国酒店服务用语

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接待礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

酒店服务用语方面的书籍

酒店服务礼貌用语

一语言美

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1） 基本服务用语

①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2） 日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下选单（请您先点一下冷盘）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您鼓欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的冷盘。

--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联络一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③ 为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

④ 席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤ 餐后结帐并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

酒店服务英语

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酒店服务

酒店服务是酒店无形和无价的商品，是为满足他人的需要而付出的智慧和必要的劳动。 比如，在现在酒店竞争越来越激烈的情况下，除了规范化服务以外，会特别提倡微笑服务和个性化服务等，以提升酒店的竞争力、品牌形象和口碑等。

金色世纪商旅网友情提示：现在很多酒店预订网站上都有住店客人对酒店的评价，这也可以帮助您从侧面了解一个酒店的服务情况。

前台是一个单位的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。

1、电话接待 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

2、来访者接待 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联络。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

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晕死你那个是什么地方啊？？还没听过没到12点就催的，，全中国的好几十个地方，我吃过上万个地方的酒店和排档，，，人就最早打洋最早的都是黎明3点，，晚的都到黎明6点的，，，

酒店前台常用术语！

酒店前台常用术语

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发布时间:2004-9-23 16:38:09

1、Advancel deposit�〓客房订金�

这是客人订房时预先向饭店交纳的订金，是客人要求饭店为其保证订房的一种手段，饭店在 接受客人订金时一定要保证其订房。�

2、Arrivl departure time�〓客情动态�

一般指客人在饭店的抵离店时间，掌握这一动态，可以随时安排房间，提高开房率。

�

3、Adjoining room�〓相邻房�

指相邻而不相通的房间。适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种族的客人。�

4、Booking lead time�〓预订提前期�

指客人订房日期至到达日期之间的天数，也称订房提前量。�

5、Check in .〓迁入�

这是指客人下榻饭店时办理住店的一切手续的过程。�

6、Check out .〓迁出�

指客人离开饭店时，办理结账手续的全过程，一般迁出时间为中午12点，下午6点。�

7、Concierge .〓总管�

原意于法语总管，指掌管钥匙、分理客人信件等杂务。在国内，我们有时也用于门卫迎宾 员。�

8、Confirmed reservation .〓确认预订�

这是订房的一种方式，指饭店对客人预订时的一种承诺。一旦饭店向客户确认了订房，饭店 就承担了义务。�

9、Connecting room�〓相连房�

指相邻且相通的房间。适于安排关系密切以及需要相互照顾的客人，不宜安排敌对或不同种 族的客人。�

10、Coupon .〓优惠券�

这是指饭店向有一定合约关系的客户提供的一种在饭店进行优惠服务的凭证，这是饭店 的一种有效推销方式。�

11、Cancellation .〓取消�

指客户向饭店提出解除合同的一种请求，一般多指客户预订取消等。�

12、Complain�〓投诉�

客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店提意见。�

13、Guest history .〓住客资料�

这是指饭店对住店客人进行的客户档案统计。一般包括姓名、护照号、国籍、年龄等。�

14、Cut off date�〓留房截止日期�

指旅行社必须落实预定房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预定。�

15、Day use�〓半天用房�

指客人要求租用客房半天，不过夜。�

16、Early arrival�〓提前到达�

客人在预订时间之前到达。�

17、Free sale .〓自由销售�

指饭店总台一般不经过订房中心而直接向下榻饭店的客人推销房间的一种销售方式，是提 高饭店开房率、保证饭店有充足客源的一种推销手段。�

18、Full house .〓客满�

一般是指饭店所有的客房已售完，一种100%的开房率的状态。�

19、FIT .〓散客�

一般是指外国人单独进行旅游,不是综合服务的个人旅游者。�

20、Guaranteed booking .〓保证预订�

指饭店接受客户订房时对其订房进行保证的一种手段。�

21、Group .〓团队�

一般是指饭店由旅行社或其它旅游组织机构组织的，人数在5人以上进行综合服务的一个群 体。包括领队、全陪、地陪。�

22、Guest history�〓客人历史档案�

客人住店时办理手续的资料。内容是客人来店曾经有过什么特殊要求和爱好，是吸引回头客 人的一种措施。�

23、House use�〓酒店人员用房�

酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。�

24、House credit limit�〓赊帐限额�

酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额。�

25、late checkout.〓延长迁出�

指客人没有按照事先迁入时所订的时间办理迁出，一般情况下分推迟结账时间或延长住店 时间两种。�

26、Lose and found.〓失物招领�

这是饭店为了住店客人由于不慎在住店遗失物品而设立的一种归还客人遗失物品的场所，是 饭店方便客人的一种服务设施。�

27、Message.〓留言�

指饭店为方便客人而提供转达客人信息的一种服务。�

28、Night clerk report.〓日报表�

这是饭店总台夜班人员所制定的一种营业日报表。它包括当天出租率，各部门的营业收入( 当日)及客情预报、客房销售状态。是为饭店提供当天经营的信息。�

29、Night audit.〓夜间稽核�

负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符 合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入账目的准确。�

30、No-show�

指客人已经订了房而未办理迁入手续的这一状态。�

31、No information�〓保密客人�

住店客人(一般为重点客人)为了避免不必要的干扰和联系，通知总台和总机其信息对外保 密的一种方式，适应于酒店和总台。�

32、Out of order�〓修理�

是指饭店的服务设施由于运转不灵或是故障不能为客人提供服务，而需要维修的一种状态。 �

33、Overbooking.〓超额预订�

是指在饭店订房已满的条件下，再适当增加订房数量和人数，以弥补订房不到或临时取消而 可能出现的客房闲置，这是一种提高饭店开房率，保证饭店有充足客源的有效预订手段。�

34、Pick up service�〓接车服务�

宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。�

35、Rack rate.〓公开报价�

指饭店向客户提供的或公开报出的客房售价,一般与饭店有合约的旅行组织不属于此价之列 。�

36、Rollway bed.〓折叠床�

这是饭店为方便客人为客人提供加床用的活动床，是饭店客房服务的一种用具。�

37、Rooming list.〓分房表�

这是饭店为了方便团队住店客人而提供的一种房间安排表格，一般有2种情况：一种是饭店 总台直接按照人数分配房间，另外根据团队提供表格进行分房。�

38、Room change.〓换房�

这是指客人下榻饭店，住进饭店后，由于房间的设施、楼层朝向等或者其他方面因素引起客 人调换房间的过程。�

39、Room forecast.〓客情预报�

指饭店总台根据住店客人动态对饭店客房进行的一种预测方式，是饭店掌握市场和游客流量 的一种信息。�

40、Register�〓入住登记�

指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。�

41、Sleep out.〓留房�

一般指客人办理迁入手续后占据了房间而没有使用房间或者是没有办理迁出手续的一种客房 使用状态。�

42、Tariff�〓房价表�

是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。�

43、Net rate�〓净房价�

指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。�

44、Tips�〓小费�

指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。按规定不能收取，应婉言谢绝，如 盛情难却，应上缴上级部门统一处理。�

45、Upgrade〓降价销售�

将高价格种类的房间按低价格出售。用途：(1)用于房间紧张时，给有预定的客人；(2)提高 接待规格给重要的客人。�

46、VIP�

它是“very Important person”的缩写。重要客人之意。�

接待VIP客人的准备工作有：�

(1)房间内摆放水果、鲜花、总经理名片等；�

(2)到达时的接待，总经理或酒店代表迎接，客房内登记征求客人特殊要求；�

(3)在住期间及离馆的工作。征求意见及时解决，满足客人特殊要求。�

47、Wake-up call .〓叫醒�

指饭店总台或是总机根据客人的要求对客人实行叫醒的一种服务方式，是饭店经常为客人提 供的一种服务。�

48、Walk-in .〓无预定散客�

一般是指未经预订而直接到饭店来入住的客人。

宾馆前台礼貌礼仪用语有哪些

宾馆的前台就是宾馆的门面，那么身为宾馆的前台人员要注意什么礼貌礼仪吗？下面是我为大家整理的宾馆前台礼貌礼仪，希望能够帮到大家哦！

宾馆前台礼貌礼仪

1.工作有序

前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

2.态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

3.热情快捷

许多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。

4.姿式良好

前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

5.精神集中

工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

6.学会观察

宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

7.对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

8.完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

9.处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理 报告 ，以便宾馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对宾馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

10.随机应变

总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在宾馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

宾馆前台礼貌用语

见面礼貌用语：(迎候宾客)

您好，欢迎光临!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!

预定礼貌语：(客房预定)

先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天?

先生/ 小姐，我们有温馨公寓私密房、智能娱乐公寓房、行政公寓房和豪华公寓房，请问您需要什么类型的房间?需要多少间呢?

先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，(介绍房间情况)

先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗?

先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗?

先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗?以便我们更好的为您服务!

先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗?

先生 / 小姐，宾馆位于太原市万柏林区长风西街16号，您订了****房，因宾馆登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们宾馆。我是宾馆总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。

接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人)

先生/ 小姐，您好，您这边请!

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!

先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗?

先生/ 小姐，您好!您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?

先生/ 小姐，您好!您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?

先生/ 小姐，我们宾馆针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何?

先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗?

先生/ 小姐，请问您以前在我们宾馆登记过吗?

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)

推销礼貌语(升级销售)

先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗?

受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人)

先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢?

先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐， 共为您 做***元的预授权。

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)

先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。(递上房卡及押金单)

先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗?如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。

办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!

先生/ 小姐，您是退房吗?您的行李都收好了吗?我马上通知查房，请您稍等!

先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了***

先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢!(递上单据)

先生/ 小姐，您是第一次入住我们宾馆，您对我们宾馆的房间还满意吗?

先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间?这是我们宾馆的地址，请您收好!(递上宾馆的名片)

先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗?还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见

欢送宾客礼貌语

欢迎您再次光临!再见!

祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”)

您走好!再见!(当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”)

总机礼貌语

您好!中阳宾馆!(外线)

您好!总台!(内线)

先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间?

先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。

先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间

先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗?

叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗?

先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗?今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒)

先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快!

留言礼貌语

先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。

先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗?

酒店前台常用礼貌用语

初次见面说“久仰”；

好久不见说“久违”。

等候客人用“恭候”；

宾客来到称“光临”。

未及欢迎说“失迎”；

起身作别称“告辞”；

看望别人用“拜访”；

请人别送用“留步”。

陪伴朋友用“奉陪”；

中途告辞用“失陪”。

请人原谅说“包涵”；

请人批评说“指教”。

求人解答用“请教”；

盼人指点用“赐教”。

欢迎购买说“惠顾”；

请人受礼称“笑纳”。

请人帮忙说“劳驾”；

求给方便说“借光”。

麻烦别人说“打扰”；

托人办事用“拜托”。

向人祝贺用“恭喜”；

赞人见解称“高见”。

对方来信称“惠书”；

赠人书画题“惠存”。

尊称老师为“恩师”；

称人学生为“高足”。

请人休息为“节劳”；

对方不适说“欠安”。

老人年龄说“高寿”；

女士年龄称“芳龄”。 一、基本礼貌用语

1、称呼语 先生，某某先生 ，夫人、女士 。太太 、某某夫人、太太 、 某某小姐

2、欢迎语

晚上好，观迎光临

3、问候语

您好 、早上好 、下午好、晚上好 、 好久不见！ 恭喜！ 祝您节日愉快 、 祝您圣诞快乐！ 祝您新年快乐！ 、 生日快乐！

5、告别语

再见 、晚安 、 明天见 、欢迎下次光临

6、道歉语

请原谅 、对不起 、请不要介意 、 完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）

谢谢 、非常感谢

8、应答语

我明白了 、 是的 、没关系 、 不必客气

9、征求语

还有别的事情吗？ 、 我有什么可以帮助您吗？ 、 您喜欢……

吗？ 、 您需要……吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

晚上好，欢迎光临！ 请问先生小姐？

请稍、 对不起，打扰一下，

不好意思，让您久等了！

请慢用 请问还有什么需要？

有什么需要请尽管吩伏祝您玩得开心

多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1、……不行，这是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么这样

5、……我们规定是这样的

6、……你去××部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的

8、……没有

9、……这样很麻烦的哦

10、……××部门真是，有没有搞错！

初次见面说"久仰” 看望别人用“拜访”

请人勿送用“留步” 对方来信叫“惠书”

请人帮忙叫“劳驾” 求给方便叫“借光”

请人指教说“请教” 请人指点叫“赐教”

赞人见解叫“高见” 归还原物叫“奉还”

欢迎购买叫“光顾” 老人年龄叫“高寿”

客人来到用“光临” 中途先走用“失陪”

赠送作品用“斧正” 等候客人用“恭候”

麻烦别人用“打扰” 求人原谅说“包涵”

托人办事用“拜托” 好久不见说“久违”

前台接待十句标准用语有什么？

1、请问您贵姓？

2、希望您在我们酒店住得愉快。

3、我能为您服务吗？

4、对不起，请您稍等一下好吗？

5、真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们一定改进。

6、欢迎您光临我们酒店。

7、祝您旅途愉快。

8、先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。

9、您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？

10、先生（女士），请您确认一下您的行李数量。

11、您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”